Zappos: o trágico fim do criador da ‘empresa mais feliz do mundo’

O sonho de infância de Hsieh era simples: ser rico.

Ele nasceu em Illinois, nos EUA, em 1973, de uma família de imigrantes taiwaneses.

Seus pais incutiram nele valores como o de trabalhar duro, algo comum entre as crianças asiáticas dos anos 70.

Como resultado, ele trabalhava duro, tirava as melhores notas, tocava vários instrumentos musicais e assistia apenas a uma hora de televisão por semana.

O plano de sua família era que ele seguisse uma carreira respeitável em um escritório, mas o regime rígido de sua juventude o deixou com vontade de viver com mais liberdade. Então ele decidiu que dinheiro seria a maneira de conquistar essa liberdade.

Depois de se formar em Harvard em 1995, Hsieh foi cofundador de uma empresa de software chamada LinkExchange.

Em menos de dois anos, ele vendeu sua empresa para a Microsoft por US$ 265 milhões. Aos 24 anos, Hsieh havia realizado seu sonho de infância.

Mas ele não vendeu a empresa apenas pelo dinheiro.

“O que muitas pessoas não sabem é o verdadeiro motivo pelo qual vendemos a empresa. O verdadeiro motivo foi simplesmente que não era mais um lugar divertido para se trabalhar”, disse Hsieh anos depois.

Quando a LinkExchange nasceu, a companhia era administrada por Hsieh e seus amigos com 20 e poucos anos, que haviam dedicado suas vidas à empresa.

“Trabalhávamos o dia todo, dormíamos embaixo da mesa, não sabíamos que horas eram, tentávamos nos lembrar de tomar banho de vez em quando”, disse Hsieh.

Conforme a empresa crescia, Hsieh enfrentou um problema: ele não tinha mais amigos para contratar. Então, ele veiculou anúncios e contratou pessoas com as habilidades e a experiência certas.

Mas algum tempo depois, Hsieh percebeu que essa decisão havia sido um erro grave.

Ao trazer novas pessoas para sua empresa, você precisa introduzir hierarquias. Os líderes precisam impor suas ideias para garantir que todos estejam alinhados.

Mas Hsieh não gostava de dizer às pessoas o que fazer. Ele gostava da ideia de pessoas agindo de acordo com suas próprias crenças, reunindo-se em torno de uma visão comum.

“Quando chegamos a 100 pessoas, eu mesmo não queria sair da cama de manhã para ir para o escritório e foi uma sensação estranha, porque era uma empresa que eu tinha cofundado, e se eu me sentia dessa forma, eu me perguntava como os outros trabalhadores se sentiam”, disse Hsieh.

Quando o empresário ficou desencantado com sua própria empresa, ele aprendeu uma lição fundamental.

Ele não precisava apenas de dinheiro para viver. Eu também queria ser feliz.

Com essa ideia aparentemente simples, Hsieh usou o dinheiro da venda da LinkExchange para financiar seu próximo projeto: Zappos, uma loja online de varejo de calçados.

Hsieh planejava fazer com os sapatos o que a Amazon fazia com os livros. A Zappos era uma oportunidade de trazer felicidade a todos na empresa.

“Quando vim para a Zappos, me perguntava como alguém conseguia terminar suas tarefas naquele ambiente”, lembra Alexis Gonzales-Black, que trabalhou na empresa por três anos.

“Eu me perguntava o que estava acontecendo. Era uma explosão de purpurina, unicórnios, havia desfiles constantes, pessoas jogando doces em você” ele descreve.

Quando liderava a LinkExchange, Hsieh odiava acordar todos os dias, mas agora ela havia finalmente construído a empresa mais feliz do mundo.

“Sabia-se que era mais difícil entrar na Zappos do que em Harvard. A empresa recebia dezenas de milhares de currículos por ano. O processo era rigoroso, era altamente seletivo”, diz Gonzales-Black.

Hsieh queria espíritos generosos. Hsieh descobria, por exemplo, quais candidatos não tratavam bem o taxista a caminho da entrevista de emprego.

O candidato ideal tinha que ser um pouco “estranho”. Nas entrevistas, eles respondiam a perguntas como: “Em uma escala de 1 a 10, você é estranho?”

“Eu respondi, ‘Sou estranho ao máximo: 11′”, lembra Gonzales-Black.

Outras perguntas comuns eram “qual é o seu palavrão favorito?” ou “se você tivesse uma música tema para quando entra em um lugar, qual seria?”

No final do processo de contratação, Hsieh oferecia aos candidatos selecionados US$ 2 mil para que não aceitassem o emprego. Ele queria pessoas totalmente comprometidas com sua cultura.

Mas Hsieh vendeu a Zappos, que havia se transformado em uma “fauna” com pessoas de espíritos livres, criativos e excêntricos, em um local de trabalho feliz.

Além da felicidade em si, havia uma estratégia brilhante em ação: um funcionário feliz realmente faz o trabalho.

“Quando as pessoas podem ser elas mesmas, é quando as amizades verdadeiras são formadas, não apenas relacionamentos entre pares. E é quando as ideias criativas surgem e os funcionários são mais produtivos”, disse Hsieh.

A estratégia foi tremendamente bem-sucedida. Em oito anos, as vendas da Zappos ultrapassaram US$ 1 bilhão.

“Dentro da empresa, havia um desejo incrível de surpreender nossos clientes (…) de fazê-los se sentirem que eram o cliente número um”, diz Gonzales-Black.

A Zappos causou tanto rebuliço que, em 2009, chamou atenção da Amazon. Com a garantia de que a gigante de tecnologia não alteraria a cultura da empresa, Hsieh vendeu a empresa por US$ 1,2 bilhão.

Se aos 24 Hsieh havia ficado rico, agora aos 35, ele também era feliz.

Mas, à medida que a empresa crescia, ela lutava com o problema interno de hierarquia. Como grandes grupos de seres humanos poderiam fazer coisas sem grandes chefes os dirigindo? E uma vez que você começasse a dar poder a esses chefes, o que aconteceria com a felicidade e a criatividade daqueles que são forçados a seguir ordens?

Como muitos cientistas sociais antes dele, Hsieh viu uma relação inversamente proporcional entre hierarquia e felicidade, entre poder desigual e prosperidade.

É por isso que Hsieh tentou realizar uma revolução, que ele acreditava que desafiaria os fundamentos da filosofia gerencial e talvez a maneira como os humanos trabalham juntos.

Hsieh achava que uma maneira de salvar a felicidade era estrangulando hierarquias.

“Tony foi a uma conferência e voltou muito animado com a ideia da holocracia”, disse Gonzales-Black.

Holocracia é um termo cunhado por Arthur Koestler, autor de O Fantasma da Máquina, e se tornou uma filosofia de gestão radical graças ao empresário americano Brian Robertson.

Holocracia é uma forma profundamente descentralizada de administrar uma empresa. Não há patrões e nem mesmo cargos.

A hierarquia tradicional é completamente abandonada. Em vez disso, existem círculos, equipes autogeridas que desenvolvem projetos. Os funcionários escolhem em quais círculos trabalhar e, muitas vezes, trabalham em vários.

A holocracia é radical, utópica e, até 2014, não havia sido testada em uma empresa do porte da Zappos. Mas, de acordo com Hsieh, esse era o caminho para a utopia organizacional.

“É emocionante e muito desestabilizador para muitas pessoas. Se você é alguém que busca estabilidade na vida, que vai trabalhar sabendo exatamente o que fazer, a holocracia pode criar muito barulho ao seu redor”, diz Alexis.

A holocracia também gera confusões na hora de definir os salários das pessoas.

Além disso, em um sistema sem hierarquias, ninguém sabe realmente quem estava fazendo o quê.

Em 2015, quando Hsieh ofereceu um bônus para quem quisesse deixar a empresa, 18% dos trabalhadores aceitaram. E 11% foram embora sem bônus.

A empresa mais feliz do mundo havia perdido quase um terço de sua força de trabalho em um único ano.

“Eu achava que a holocracia era a coisa mais estúpida que já tinha ouvido. Ainda penso assim. E disse isso a ele”, diz Paul Bradley Carr, autor e repórter de tecnologia, que era amigo próximo de Hsieh.

“De repente, ouvir que não haverá chefes e, se você não gostar, pode ir embora, isso não é ‘ter escolha'”, diz Bradley Carr.

No início, parecia um grande sucesso. Mas o tempo mostrou que as pessoas gostam de hierarquias.

Em empresas como a Zappos, a ausência de regras formais ocultava uma estrutura de poder nociva. Não havia freios e contrapesos. Os mais poderosos podiam satisfazer seus caprichos com poucos limites.

“Muitas pessoas se sentiram presas e intimidadas por aqueles que entendiam o sistema. O que Tony fez não foi criar uma estrutura plana, uma administração plana, mas um sistema no qual ele era o chefe e todo o resto ficava abaixo dele. Não era democrático. Ele era essencialmente um rei”, acrescenta Bradley Carr.

A ironia é que, ao buscar igualdade perfeita, ele inadvertidamente criou o oposto.

Em 2018, a Zappos começou silenciosamente a abandonar a holocracia.

Em 2020, um Hsieh cada vez mais errático deixou a empresa. Seu sonho havia morrido.

Ao deixar a Zappos, Hsieh começou a gastar sua fortuna em um sistema pessoal de “holocracia”. Ele convidava pessoas de quem gostava — artistas, escritores ou empresários — e oferecia o dobro do maior salário que já haviam recebido para irem morar com ele em seu novo rancho em Park City, no Utah.

Além disso, seu uso de drogas estava saindo do controle e nenhuma das pessoas ao seu redor — que sempre diziam “sim” a tudo — estava preparada para alertá-lo.

Ele era o imperador cujos súditos não podiam dizer que ele estava nu.

“Se você é tão rico, bem-sucedido e influente como Tony, é difícil saber quem são seus amigos. Ele definitivamente tinha bons amigos, mas não sei quantos eram próximos a ele. Suponho que não muitos, caso contrário, a história teria sido muito diferente”, diz Bradley Carr.

Em novembro de 2020, Hsieh morreu por inalação de fumaça após um incêndio em um galpão em sua casa. A porta estava trancada por dentro, embora não se saiba se foi intencionalmente ou por acidente.

As demonstrações nas redes sociais foram extraordinárias.

“Já escrevi sobre muitos milionários da tecnologia e Tony era como nenhum”, diz Bradley Carr. “Gostaria que os bilionários do Vale do Silício fossem todos como Tony Hsieh, gastando seu dinheiro de maneiras ousadas e ridículas. Ele era simplesmente um ser humano maravilhoso sendo empolgante e interessante. É um clichê dizer que nunca mais veremos sua luz. Mas nunca mais veremos a luz de Tony Hsieh. “

* Este artigo é uma adaptação de um episódio do programa Business Daily da BBC, que você pode ouviraqui (em inglês).

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